Online reviews bieden waardevolle inzichten in de ervaringen die klanten met administratie- en accountantskantoren hebben. Om een beter beeld te krijgen van de meest voorkomende klachten en verbeterpunten in de accountancysector, hebben we een onderzoek uitgevoerd waarbij we meer dan 230 Google Reviews van 120 verschillende kantoren in Nederland hebben geanalyseerd. Dit onderzoek richtte zich specifiek op negatieve ervaringen om de belangrijkste pijnpunten in de dienstverlening te identificeren.
Voor een representatieve steekproef hebben we een breed spectrum aan bedrijven onderzocht – van kleine lokale spelers tot grote landelijke organisaties. Er zijn uitsluitend legitieme en onderbouwde reviews meegenomen in onze analyse, waarbij we dubbele beoordelingen zorgvuldig uitsloten.
Hoewel veel kantoren zich al sterk inzetten voor hun klanten, laten de resultaten zien waar eventuele verbeteringen mogelijk zijn. De grootste ergernissen onder klanten zijn een onprofessionele houding, gebrekkige communicatie en slechte bereikbaarheid. Door deze punten serieus te nemen, kunnen kantoren hun klanten beter van dienst zijn.
Klanten ergeren zich het meest aan een gebrek aan professionaliteit (57 reviews). Veel reviews benadrukken onvriendelijke, onbeleefde of respectloze communicatie. Daarnaast worden ook een ongeïnteresseerde houding en slordigheid regelmatig genoemd. Klanten voelen zich niet serieus genomen, genegeerd of zelfs beledigd.
Zo werd een klant afgesnauwd en ongehoord ("Laat maar, het hoeft niet meer, ik ga nu ophangen"). Een ander beschrijft een gesprek waarin de eigenaar "arrogant en afstootbaar" overkwam. Bij een enkeling was er zelfs sprake van discriminatie.
Administratiekantoren schieten steeds vaker tekort in hun communicatie (35 reviews), waardoor klanten gefrustreerd en wantrouwend achterblijven. Klanten moeten zelf bellen om te weten wat er speelt, terwijl het kantoor juist uit zichzelf had moeten communiceren. Afspraken worden niet nagekomen, belangrijke details blijven onduidelijk en mensen voelen zich aan hun lot overgelaten.
Dit gebrek aan goede en transparante communicatie zorgt ervoor dat het vertrouwen in administratiekantoren afneemt en klanten zich afvragen of hun zaken wel goed geregeld worden.
Als een verlengde van deze communicatieproblemen komt de slechte bereikbaarheid (33 reviews) naar voren. Klanten klagen massaal over het feit dat ze herhaaldelijk moeten bellen en e-mailen zonder reactie te krijgen. Dit is vooral frustrerend bij dringende zaken zoals belastingaangiftes.
In plaats van proactief te reageren, laten kantoren hun klanten vaak zelf achter informatie aanlopen. In extreme gevallen zien klanten zich zelfs genoodzaakt persoonlijk langs te gaan om hun administratie terug te krijgen, omdat telefonisch of per e-mail geen gehoor wordt gegeven.
Ingrijpende fouten in aangiftes leiden regelmatig tot onterechte belastingaanslagen en boetes (29 reviews). Een fout in een belastingaangifte kan grote financiële gevolgen hebben, en ondernemers verwachten terecht dat administratiekantoren dit voorkomen. Deze fouten worden vaak pas (te)laat ontdekt, waardoor de gevolgen des te ernstiger zijn. Klanten raken gefrustreerd door de lange procedures die nodig zijn om deze fouten recht te zetten.
De situatie wordt erger wanneer kantoren weigeren excuses aan te bieden of de verantwoordelijkheid voor hun fouten niet nemen. Als gevolg hiervan worden klanten gedwongen zelf de schade te herstellen. De herstelwerkzaamheden zijn niet alleen stressvol, maar brengen ook hoge extra kosten met zich mee. In extreme gevallen kan dit zelfs leiden tot een faillissement.
Het ontbreken van transparantie over tarieven leidt vaak tot onaangename verrassingen voor ondernemers. In verschillende reviews (28) komt naar voren dat klanten zich misleid voelen door onverwachte of buitensporige kosten die achteraf worden gepresenteerd. Ondanks vooraf gemaakte afspraken over kosten, blijken veel klanten te worden geconfronteerd met facturen die hoger zijn dan verwacht, vaak zonder duidelijke uitleg of waarschuwing.
Enkele opmerkingen van klanten over dit probleem:
"Factureren willekeurig allerlei zaken. Ze blijven dubbele facturen sturen."
"We hadden afgesproken dat de prijs 200 euro was voor 2 belastingaangiftes, maar uiteindelijk moest ik meer dan 600 euro betalen."
"Tarieven waren 'per ongeluk' bijna het dubbele van het bedrag op de offerte. Alles werd in rekening gebracht, zelfs bellen en e-mails."
Naast de bovengenoemde top 5 klachten zijn er ook andere ergernissen, die samen 24,8% van het totaal uitmaken. De belangrijkste klachten uit deze laatste 60 reviews zijn:
Het niet nakomen van afspraken (23 reviews)
Gebrek aan kennis of ervaring bij medewerkers (17 reviews)
Trage reacties op vragen of verzoeken (15 reviews)
Foutieve boekingen in de administratie (3 reviews)
Gebrek aan transparantie (2 reviews)
Opvallend is dat veel van deze overige klachten nauw samenhangen met de top 5. Zo kan het gebrek aan kennis of ervaring gezien worden als een aspect van onprofessionele houding. Het niet nakomen van afspraken en traag reageren sluiten aan bij de klachten over gebrekkige communicatie en slechte bereikbaarheid. Verkeerde boekingen in de administratie kunnen weer leiden tot fouten in belastingaangiftes.
Wel moet er gezegd worden dat ondanks het aantal negatieve reviews, de meeste administratie- en accountantskantoren positief werden beoordeeld. Tijdens het verzamelen van de geschreven reviews kwamen we veel meer positieve dan negatieve beoordelingen tegen.
Klanten uitten vaak hun waardering voor kantoren die:
Proactief communiceerden en hen goed op de hoogte hielden
Meedachten over mogelijke belastingvoordelen
Goed bereikbaar waren bij vragen
Deze positieve ervaringen onderstrepen dat veel kantoren al uitstekend werk leveren. Ons onderzoek naar de negatieve reviews is dan ook bedoeld om inzicht te bieden in verbeterpunten, zodat de algehele klanttevredenheid in de sector nog verder kan toenemen. Door te focussen op professionaliteit, duidelijke communicatie en goede bereikbaarheid kunnen kantoren hun klanttevredenheid aanzienlijk verhogen en zich positioneren als betrouwbare partners voor ondernemers.
heeft je kantoor ooit te maken gehad met negatieve reviews? Door hier op een professionele manier op te reageren, laat je zien dat je luistert naar feedback en zet je een stap richting het opbouwen van vertrouwen bij potentiële klanten.
Als ondernemer heb je weinig tijd om uitgebreid online reviews te lezen en verschillende boekhouders of accountants te vergelijken. Met de gratis vergelijkingsservice van Boekhouders.nl kun je snel een professioneel kantoor in jouw regio vinden die past bij jouw specifieke wensen. Zo bespaar je tijd en vind je sneller de juiste boekhouder of accountant voor jouw onderneming.
Onze dienst is geheel gratis en vrijblijvend voor jou als ondernemer.
